درود
اول از همه از اینکه سون هاست را انتخاب کردید از شما تشکر می کنم. در ادامه از همه دوستان تشکر می کنم که با نظراتتون در بهبود رویه سرویس دهی با ما همراه هستید. قاعدتا انتقادات و پیشنهادات کاربران در هر سطحی مورد بررسی قرار میگیره و اقدامات لازمه جهت اصلاح و بهبود صورت میگیره.
تو دنیای میزبانی وب، پشتیبانی سریع یک اصول و نیاز اولیه هر هاستینگه زیرا بدون ارایه پشتیبانی های لازمه و رفع مشکلات کاربران چه سطحی و چه پیچیده، حتی اگر کیفیت محصولات بهترین در دنیا باشد، ارزشی نخواهد داشت. در سون هاست، جدا از اینکه کیفیت محصولات ارایه شده در سطح بین المللی است، پشتیبانی نیز در سطح مطلوب و سریع ارایه میشه. در مورد اینکه قضیه ۲۴ ساعته رو هایلایت کردید، خوشحال میشم توضیحاتی رو در اختیارتون قرار بزاریم.
تیم پشتیبانی فقط افرادی که جواب تیکت ها رو میدن نیستن. ساعات کاری سون هاست در ۳ شیفت کاری مدیریت میشه. و در هر شیفت ۱ نفر (گاهی اوقات بیشتر، بسته بر حجم تیکت ها ارسالی) در تیم پشتیبانی جهت پاسخگویی به تیکت ها حضور داره. قاعدتا تمامی infrastructure های ما با عوامل ماوراء الطبیعه مدیریت نمیشن. تیم پشتیبانی شامل متخصصان شبکه هم هستن که بدون دخالت در سیستم تیکت و مطرح شدن اسم اونها در پشت صحنه مشغول به کار هستن و این بدین معنا نیست که بدون اساس شعار نوشتیم. این شعار تبلیغاتی نیست، اگر بخوایم اعداد رو ویرایش کنیم، در واقع هر شیفت ۴ نفر فعال هستن زیرا در ماه های اخیر تعداد نیروها افزایش پیدا کردن.
ابتدا باید اساس ارایه پشتیبانی ۲۴ ساعته رو درک کرد. پشتیبانی ۲۴ ساعته به این معنا نیست که به محض باز کردن یک درخواست جوابیه ای دریافت کنید. حتی در پشتیبانی ۲۴ ساعته هم گاهی اوقات با اولویت های موجود جواب دیرتری دریافت کنید. و این ممکنه تا ۱۰ ساعت هم طول بکشه. همه دوستان هم مشرف هستن و دیدن که گاهی اوقات حملات دیداس تحت شبکه ای چقدر حجم تیکت ها رو افزایش میده و از این رو جوابگویی به همه کاربران با در نظر گرفتن اولویت ها سخت خواهد بود.
درخواست شما کاملا از بحث “پشتیبانی” خارج بود. شما درخواست دادید تا جلوتر از موعد برای شما فاکتور صادر کنیم. این رو من یک مورد پشتیبانی نمی بینم که تاخیر در پاسخگویی به اون صدمه ای به نوع کاربری شما وارد کنه و یا پشتیبانی ۲۴ ساعته رو زیر سوال ببره. اول از همه دوره پرداخت صورتحساب ها کاملا از ناحیه کاربری قابل مدیریت هست و شما می تونید زود تر از موید هم سرویس خودتون رو تمدید کنین، بدون اینکه نیاز باشه تیکت باز کنین.
https://blog.7ho.st/new-features-better-billing-cycle-handling-and-more/
ما کلا هیچ نوع پشتیبانی از طریق تلفن ارایه نمیدیم. این فکر نمی کنم کلا ربطی به این داشته که آیا پشتیبانی ۲۴ ساعته هست یا خیر. شما تماس گرفتید با تلفن شرکت با تاکید و اصرار فراوان که وصل کنن بخش پشتیبانی. پشتیبانی ارایه شده توسط سون هاست فقط و فقط از طریق بخش تیکت انجام میشه و اگر نیاز مبرم به این دارید که با شخص خاصی صحبت کنید، باید به جان بخرید و صبر کنید. چون این مورد کاملا از خدمات دهی ما خارج هست و نمی تونید انتظار داشته باشید.
درسته، قرار بود باهاتون تماس گرفته بشه اما زمان خالی بدست نیومده. زمانی خالی منظور از زمانی هست که برای مواردی صرف بشه که از جمله وظایف و تعهدات ما نسبت به مشتری نیست.
دقیقا به همین دلیل به اون خط تلفن میگیم بخش فروش.
حق رو به شما میدم. اما تعهد ما ارایه پشتیبانی از طریق بخش تیکت هست و غیر از این از توان ما در این لحظه خارج هست. اگر در سون هاست ثبت نام کردید و سفارشی ثبت کردید، این یعنی قوانین و مقررات رو مطالعه کردید و با شرایط و ضوابط مشکلی ندارید.
ببینید، پشتیبانی ارایه شده از سون هاست ۲۴ ساعته هست. این یعنی در لحظه ای که شما تیکت باز می کنید شخصی در این بخش مشغول به فعالیت هست و تمامی تیکت ها با اولویت ارسال و سطح حادیت پاسخ داده میشن. ما در رویه ی کاریمون هیچ وقت کوتاهی نمی کنیم و حتی خارج از وظایفمون خدماتی رو ارایه میدیم که هیچ شرکتی در ایران و به جرات بگم خیلی از شرکت های بین المللی هم ارایه نمیدن. کارمندان ما دلسوز هستن و اولویت رو در رفع مشکل قرار میدن نه کسب در آمد. برای فرض مثال چند روز پیش تیکت باز کردید و درخواست ۴ مگ سرعت i/o اضافه دادید و در ازای اون ۱۰ مگ به شما ارایه شد.
چرا؟ چون تاخیری که داشتیم رو جبران کنیم. در صورتی که هیچ جا در ایران اینطوری با یه مشتری رفتار نمیشه. شما هم مطمین هستم از محصولات ما راضی هستید. ضمانت کیفیت و قیمت مقرون به صرفه با توجه به امکاناتی که در اختیارتون قرار میدیم، به جرات می تونم بگم که کسی تو ایران ارایه نمیده. این انعطاف پذیری از سمت ما باعث دلگرمی مشتریان میشه و اگر جایی هم کوتاهی صورت بگیره، به نحوه های مختلف جبران می کنیم.
در مورد پشتیبانی، ما تو برنامه راه کاریمون خیلی تصمیم ها داریم اما متاسفانه با افزایش قیمت ارز و ۴۳٪ کاهش سود شرکت، تامین همه هزینه ها سخت هست و به همین دلیل محدودیت های این چنینی مثل عدم وجود تماس تلفنی یکی از مواردی هست که برای خیلی از کاربران خوشایند نیست. اما هیچ موردی وجود نداره که نشه تو تیکت مطرح نکرد و به همین دلیل به اون به عنوان یک نقض نگاه نمی کنیم ولی قاعدتا به این فکر هستیم که این امکان رو مثل قبل فراهم کنیم.
اول اینکه رو این قضیه که پشتیبانی سون هاست ۲۴ ساعته هست تاکید می کنم، چون شما از موارد هسته ای و مدیریت امکاناتی که در اختیارتون میزاریم مطلع نیستید و این حق شماست تا نظرتون رو خیلی شفاف اعلام کنین چون این تجربه شماست و تجربه شما برای ما مهم هست و خوشحال شدم که این مورد رو مطرح کردید.
حتی اگه پشتیبانی ارایه شده ما ۲۴ ساعته هم نبود، چه به عنوان یک شعار و چه به عنوان یک واقعیت، پشتیبانی ۲۴ ساعته باید در اولویت در هر شرکت میزبانی وب باشه و اگر غیر از این باشه، باید در اون شرکت رو بست چون همونطور که در ابتدای این پاسخ خدمتتون عرض کردم، اصلا مهم نیست که کیفیت محصولات در چه حدی باشه چون اگه پشتیبانی نباشه باید درش رو گِل گرفت.
حالت شعاری و مانور دقیقا، مثل وب سایت شماست، که زدید مثلا دانلود رایگان فلان مورد، بعد لینک دانلود به صفحه خرید هدایت میشه! اگر با دقت بهش نگاه کنید می بینید که همه جا دیده میشه اینگونه شعار ها و عدم وجودش باعث کمبود میشه برای کسب و کار. همین طور که شما با سئو “دانلود رایگان” یه موردی که واقعا اونطور که تبلیغات شده نیست رو هدف می گیرید، برای ما هم “پشتیبانی ۲۴ ساعته” مهم هست. کلا به دور از اینکه واقعیت و هدف چیست.
شغل هاستینگ یه کار فوق العاده سختی هست و برای مطمین و محبوب موندن، بدون پشتیبانی مناسب و مشتری مداری همون عمر یه قارچ رو داره.
هدف اصلی سون هاست در اولویت اول کسب درآمد نیست و این رو مشتریان وفادار سون هاست تجربه کردن.
در انتها باید این مورد ذکر کنم که مشکلات بزرگ اقتصادی که در پیش رو هست به خصوص اینکه ۸۰٪ محصولاتی که ارایه میدیم مستقیم با ارز بازاری تامین میشه، سنگ بزرگی رو جلوی ما انداخته و حالت استندبای هست برای همه شرکت های میزبانی. از سمت هیچ نهادی هم حمایت نمیشیم. باید سوخت و ساخت.
موفق باشید
اینم یه bonus از ماه پیش:
